读者意见反馈途径

为强化衡水市图书馆读者服务监督管理力度，提高服务质量，架设衡水市图书馆与读者沟通的桥梁，切实维护读者的正当合法权益，衡水市图书馆决定建立和完善读者意见收集和反馈机制，广泛地听取读者意见，根据我馆实际情况，制定本制度。

一、意见收集

（一）设置意见箱和意见本。在图书馆一层总服务台处设置有意见箱，并在各楼层阅览区设置有意见本，我馆派专人定期负责整理汇总。

（二）公开投诉电话。在图书馆微信公众平台上公开我馆投诉电话，并有专人接听、记录。

（三）利用各种媒介。在图书馆微信公众平台、在线咨询、读者荐购和利用“微信群”等网络形式进行意见或建议收集。

（四）面对面征询。利用“读者调查问卷”、“读者座谈会”和“访谈”等形式征询读者意见或建议。

二、意见处理及反馈

（一）对于收集的意见或建议，实行“首问责任制”，能当场回复的立即回复，能当场解决的立即解决。

（二）部门、个人收集的意见或建议不能当场回复、解决的，及时报办公室，并向读者说明。办公室按照部门职责，意见或建议类别向馆长办公会、部门例会报告，经会议研究，“立整立改”事项应在一周内反馈情况。其它事项处理意见应在十五个工作日内反馈情况。

（三）对收集的意见或建议汇总整改、处理后，将整改措施、处理意见和结果在原路径反馈。

联系电话 0318-2168671

微信公众号：衡水市图书馆